Kritiska recensioner har dykt upp på restaurangens Facebooksida. Någon skriver »kass service« då lunchmenyn inte fanns på kvällen. »BLÄ!!« skriver en annan och ger lägsta betyg. Stämningen blir dålig, chefen är arg och de anställda rädda för att göra fel. Vad ska de göra?
Ta inte allvarligt på allt som skrivs
Giorgios Gkoratsas, servitör och skyddsombud:
– Först och främst måste företaget ha en person som är ansvarig för Facebook. Den personen ska vara beredd på dåliga recensioner, klagomål och kritik, för det kommer. Jag tycker också att företaget, på den egna Facebooksidan, ska ha information om vilka regler som gäller: Här håller vi oss till ämnet, inget stötande eller personangrepp.
– Sedan ska man inte ta så allvarligt på alla kommentarer. Det kan vara en oseriös person som försöker utnyttja systemet och skriver överdrivet kritiskt för att få något gratis, bli bjuden som kompensation.
Jag startade en Facebooksida som nu har 75 000 deltagare och det kommer hela tiden kommentarer som inte är relevanta. På samma sätt kan en restauranggäst skriva om saker som hände för tre år sedan eller som rör ett helt annat företag. Det kan också vara en fejkad person, ett av tusentals trollkonton som någon sitter och styr.
– Klagomålen ska hanteras på ett sätt som inte försämrar den psykosociala arbetsmiljön. Det är chefens ansvar att se till att det blir så. Är kritiken relevant kan den i bästa fall leda till att chefen, ihop med personalen, kommer fram till något som kan förbättras. Men man ska inte låta en dålig recension gå ut över de anställda.
Dåliga svar kan få stor spridning
Karin Högberg, doktor i informatik, Högskolan Väst:
– Det är viktigt att komma ihåg att servicebranschen alltid har hanterat klagomål. Tidigare per mejl eller telefon, eller direkt över disken. Då var det den gästen, i den stunden, som skulle bemötas.
Nu ligger kritiken kvar, synlig för alla. Ett dåligt svar påverkar kommande bokningar, vi går till Facebook och Tripadvisor innan vi bokar, för att se vad andra tycker.
– Jag har forskat om användandet av sociala medier i hotellorganisationer. Hotellen förutsatte att de anställda visste hur man använde Facebook. Det var många som inte använde det privat och ändå skulle arbeta med det. Man kastades in, utan att få utbildning.
Det blir en dålig kombination ihop med att det, som i exemplet, kommer ett klagomål som ger irriterad stämning på arbetsplatsen.
Lästips
– Man bör vara väldigt medveten om att ett sexistiskt uttryck eller liknande kan få väldigt stor spridning. Ofta har den som svarat haft samma inställning som i sitt privata användande, och skrivit ironiskt eller skämtsamt. Det fungerar inte på en företagssida.
– Hotellkedjan i studien centraliserade hanteringen av sociala medier vilket bidrog till att användandet kunde kontrolleras. Men samtidigt blev avståndet till kunden större eftersom hotellen själva inte var interaktiva.
Rättvis eller orättvis kritik – vi reagerar likadant
Annika R Malmberg Hamilton, författare till boken »Ta skit! Och gör det till guld«:
– Vi människor har en bild av oss själva, att vi är bra och att vi gör vårt bästa. Att få kritik grusar den bilden. Offentlig kritik gör extra ont eftersom alla ser den. Det här obehaget vill psyket snabbt bli av med för att komma tillbaka till rätt självbild. Oavsett om kritiken är rättvis eller inte vill man slå ifrån sig direkt. Reflexen är inget att skämmas för, men när det gäller kundklagomål kan den ge stora problem. Proffs har lärt sig att hantera den.
– Jag säger inte att vi ska ta skit rakt av, men börja med att vara tyst och lyssna. Tänk ›Vi kan ha gjort något fel‹ innan du svarar. Ta reda på vad som ligger bakom, det kan finnas värdefull information där.
– Sedan finns det alltid gäster som har egna problem och överreagerar. Ni på företaget kan ha rätt i princip, men det blir ändå fel om du svarar det. Värst är ›Ingen har klagat på det här förut.‹ Det är som att säga ›Vad du tycker har ingen betydelse.‹ Företag förlorar på att vara arga tillbaka, de som läser recensioner tar sällan parti för restaurangen.
– Så visa att kritiken tas på allvar. Svara ›Vad tråkigt, vår ambition är att x ska vara en fin upplevelse, vi är så ledsna att du inte …‹ och be gästen att ringa eller komma förbi.
Att erbjuda kompensation direkt kan uppfattas som att du tror att gästen enbart klagar för att få något. Lyssna först och fråga ›Hur vill du att vi gör nu?‹ Svaret blir ofta ›Jag vill inte ha något, jag vill bara framföra att …‹
Sedan kan ni ändå föreslå en kompensation i efterhand som tack för att gästen har framfört kritiken, det brukar vara mycket mera uppskattat.