Så påverkar kommentarerna dig
Personalen lagar och serverar, gästerna fotograferar och recenserar. Foto: Istockphoto
Betygsatt

Så påverkar kommentarerna dig

Psykologen Johan Grant och HRF:s förbundsjurist Eva-Lotta Ramberg är eniga: Se gästernas kommentarer som tyckande, inte fakta eller betyg på jobbet.

Johan Grant.
Organisationspsykolog Johan Grant. Foto: Ann Patmalnieks

Att få höra vad gäster tycker är i grunden någonting bra, säger organisationspsykologen Johan Grant. Men det skapar naturligtvis också stress att bli bedömd på nätet och då gäller det att ta kommentarerna på rätt sätt.
Visserligen kan gästerna sätta stjärnor på många av sajterna, men Johan Grant tycker ändå inte att personalen ska se det som betyg.
– Ser man det så är det mer stressande än om man ser det som en dialog. Vad har personen varit nöjd eller missnöjd med? Går det att rätta till? Då behöver man inte ta det bara personligt.

Johan Grant själv ger gärna feedback på plats.
– Säger jag att maten är kall fixar de förmodligen det. Om inte kan jag välja ett annat ställe nästa gång. Skriver man något i efterhand får de inte chans att rätta till det. Blir jag bra bemött när något blivit fel kan jag till och med tycka att stället är bättre än om ingenting hade hänt.

Det går att sträva mot en kultur där gäster uppmuntras till att ge sin feedback direkt.
– Ställ frågan om det var bra och var uppriktigt intresserad, säger Johan Grant.
Det handlar även om vilken kultur ledningen har skapat på arbetsplatsen.
– På vissa håll tävlar man i att försöka dölja fel. På andra ställen uppmuntras man att påpeka sina egna fel och brister för att det ska kunna bli bättre. Då blir det lättare att ta emot kritik.

Fringisen – fiskar förgäves efter kompensation i efterhand.
Entusiasten ger positiva men inte alltid helt trovärdiga omdömen i sociala medier.
Aktivisten – kan tycka till utan att ha gästat stället. Här är det andra värden som bedöms.
Detaljisten – perfekta omdömen för den som vill veta exakt hur något är.
Hämnaren – frossar i spetsiga formuleringar, låter den negativa kritiken flöda i efterhand.

Feghet och bekvämlighet gör att man skriver i efterhand, säger Johan Grant.
– Den missnöjde vill kanske inte vara gnällig och krävande och inte heller försätta någon i en pinsam situation.
Men det finns också de som faktiskt är elaka. Ibland är det en hämnd att skriva och det finns något njutbart och ganska härligt i att klaga.
– Bitterheten får komma ut! Man kan se elaka recensioner från någon som vill bli bemött som en kung utan att ha betalat som en kung.

Eva-Lotta Ramberg, Hotell och restaurangfacket.
Eva-Lotta Ramberg, förbundsjurist HRF. Foto: Anna-Lena Lundqvist.

Då gäller det att chefen som läser recensionerna och återkopplar till personalen inte tar kommentarerna på fel sätt.
– Lite humor skadar inte när man ska hantera orättvis feedback. Chefen måste ha gott omdöme och inte använda recensioner för att sätta dit någon. Feedback ska alltid användas för att hjälpa, säger Johan Grant.
Men vad kan då hända om ­arbets­givaren inte tar gästkommentarerna med humor?
Eva-Lotta Ramberg, förbundsjurist på ­Hotell- och restaurangfacket, säger att arbets­givarna måste förstå att kommentarer på nätet och i enkäter är en del av arbetsmiljön.
– Att ständigt bli bedömd skapar ett tryck mot de anställda och kan påverka relationerna i arbetsgruppen.

Hon ser en risk att enskilda anställda tar på sig för stort personligt ansvar.
– Om det är svårt att hinna med kan det bero på schemaläggningen och att man är för få, inte på att personen är långsam. Problemet här är att arbetsgivarna ofta uppmanar till att gästerna ska peka ut individer: »Var det någon särskild i personalen som utmärkte sig?«
Eva-Lotta Ramberg uppmanar till källkritik.
– Många gånger handlar det om tyckanden, inte fakta. Då måste chefen backa upp och svara gästen sakligt.

Fråga om jobbet.
76
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här