Vad får vi för betyg av gästen?
Terese Wibeck och Rebecca Bengtsson, Spar Hotel Majorna. Foto: Lars Lanhed
Betygsatt

Vad får vi för betyg av gästen?

På Spar Hotel Majorna i Göteborg används nätkommentarerna för att finslipa servicen.

Det saknas färska bär till frukosten. Det stod ingen flaska cava på rummet. Personalen borde varit bättre påläst om parkering. Det är tre ­exempel på nätkommentarer från gäster. Men under samma period får hotellet om­dömen som »Professionell personal med stor service­anda. Mycket bra städat! Och frukostbuffé som har något som passar alla!«

För många som arbetar inom hotell- och restaurangbranschen är gästkommentarer på olika sajter en del av vardagen. Sociala medier har gjort det mycket lättare att tycka till om stort som smått. Att ta fram papper och sedan gå till brevlådan med sitt klagobrev krävde ett helt annat engagemang.

Rebecca Bengtsson, Spar hotel Majorna
Rebecca Bengtsson. Foto: Lars Lanhed

Receptionisten Rebecca Bengtsson arbetar på Spar hotel Majorna i Göteborg. Under hennes tre år på arbetsplatsen har det blivit vanligare med omdömen på nätet. Hon brukar titta på bland annat Booking och Expedia.
– Jag tycker att det är kul att kolla på kommentarer och se vad man kan förbättra. Gästerna brukar skriva vad de tycker om rummet och personalen, om det har varit en bra vistelse eller något problem. Till 90 procent är det positiva kommentarer.

Negativa synpunkter som rör personalen kan till exempel vara att det har tagit lång tid vid incheckningen.
– Är det mycket folk och vi bara är två stycken gör vi så gott vi kan. Men en del ser det väl inte så. Vissa dagar när jag varit helt ensam och vet att jag gjort mitt bästa kan jag bli lite ledsen över kommentarerna, men det är bara att ta till sig och försöka jobba snabbare.

Terese Wibeck, Spar hotel Majorna.
Terese Wibeck. Foto: Lars Lanhed

Gästernas kommentarer brukar tas upp när det är möte för hotellpersonalen.
– Det kan vara både uppmuntrande, »bra gjort« eller lite mer »tänk på det här«, berättar Rebecca Bengtsson.

Spar Hotels vd Terese Wibeck försöker svara på så många gästkommentarer som möjligt. Hon tackar för fina omdömen och ber om ursäkt för missar. Som den där flaskan cava som skulle ha stått på rummet. Men hon ifrågasätter också när en gäst lämnar ett omdöme som förvånar henne.

När någon skrev att frukosten »möjligen var lite torftig« undrade hon vad gästen saknade, eftersom frukosten är hotellets stolthet.
Ibland kontaktar de avdelningsansvariga missnöjda gäster för att få veta mer.
– Det händer att gäster vill backa lite från det de skrivit och tona ner sina åsikter något, säger Terese Wibeck.

Fråga om jobbet.
76
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här