Tio sätt att tackla klagomål
Lugn i stormen! Inrikta dig på att prata om hur problemet ska lösas. Foto: Kristin Lidström
På jobbet
Artikel från gamla Hotellrevyn.se

Tio sätt att tackla klagomål

De allra flesta gäster är supertrevliga. Men så finns de där andra. Gnällspikarna och missnöjesministrarna. Här är tio knep att ta till.

Publicerad 21 november 2013
  1. Slå fast fakta. Ta reda på de verkliga skälen bakom klagomålen. Upprepa med egna ord: »Om jag förstår saken rätt så har du fått ett rum nära hissen och det är ett problem för dig.« Så kan du stoppa de överdrifter och generaliseringar som en upprörd gäst gärna tar till.
  2. Förvarna och förebygg. Om du vet att exempelvis en maträtt tar lång tid, berätta det för gästen direkt när du får reda på det. Den som är införstådd från början är mer välvilligt inställd än någon som plötsligt får ett tråkigt besked.
  3. Tänk som gästen. Se situationen från den andra personens synvinkel. Hur skulle du bete dig? Hur skulle du vilja bli bemött av dig själv som receptionist eller servitris om du vore gästen? Försök att ditt notera eget beteende.
  4. Skippa policyn. Att hänvisa till ­företagets policy kan verka okänsligt och ­byråkratiskt. Förklara orsaken till varför gästen inte kan få sin önskan uppfylld och berätta om vilka alternativ som är möjliga.
  5. Skyll inte ifrån dig. Även om det är en ­bokningssajt eller någon av dina ­jobbarkompisar som har lovat för mycket, gör vad du kan för gästen nu.
  6. Andas djupt. Ta några djupa andetag, andas ut och slappna av. Den som är spänd andas högt uppe i bröstet vilket gör rösten gäll och skakig. Djupa ­andetag gör rösten djupare och mer själv­säker. Och lite pondus är bra för att få kontroll över en situation.
  7. Sätt er ner. Det är svårare att vara arg när man sitter i en fåtölj. En del personer blir också stressade eller extra stimulerade av att framföra sina klagomål när de vet att andra kan höra vad de säger. Finns det en avskild vrå, försök styra gästen dit.
  8. Lugn  i stormen. Gästen kanske gapar och beter sig. Men du behåller lugnet, undvik ironi och argumentation.  Återkom till hur problemet ska lösas.
  9. Chefen? Javisst! Kräver gästen att få prata med din chef, hämta hen om det är möjligt. Gästen känner att den fått igenom ett krav, och du får en till person »på din sida«. Självklart kan du också gå iväg för att fråga en kollega eller chef om råd.
  10. Följ upp. Om det är möjligt, kontakta gästen efteråt och hör om hen blev nöjd. I så fall får du kvitto på att ditt bemötande funkade, och gästen känner sig extra omhändertagen.

Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.

Fråga om jobbet.
98
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här