Anställda vinner på att visa empati. Och arbetsgivare bör ge personalen befogenhet att fatta de beslut som krävs för att göra gästerna nöjda. Det säger Stefan Ekberg, som har skrivit boken »Så hanterar du superjobbiga människor«
Vad har du för råd till hotell- och restauranganställda?
– Skapa god stämning innan irritation uppstår. Skruva upp servicenivån. Om det är lång kö till receptionen – säg att du ser att de väntar och gör allt du kan för att snabba på.
–Om ändå olyckan är framme och gästen har klagomål?
– Då lönar det sig att verkligen lösa situationen. Kunder som är missnöjda men som man kan vända till nöjda blir väldigt lojala, de vet att företaget är att lita på.
Vad ska man tänka på under problemlösandet?
– Visa empati. Ta in din personlighet, du kan säga »jag förstår hur du känner det, jag skulle känt på samma sätt«. Efter att ha bett om ursäkt är nästa steg att tala om vad du ska göra och när det ska ske. Visa gästen att från den här punkten tar du över.
Några andra tips?
– Jag tycker att det är konstigt att många företag inte ger personalen befogenhet att fatta beslut för att göra kunderna nöjda. Nöjdare kunder leder till lönsamhet för företaget, och de som arbetar skulle må bättre om de kände att de kan styra situationen.
Läs mer…
Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.
