Forskarna vill ta reda på hur AI funkar i en hotellreception. Personalens omdöme hittills: ingen risk att tekniken tar över.
Två stora skärmar står uppställda i entrén till Drott i Karlstad. Receptionschefen Annika Skoglund testar en fråga till AI-receptionisten Luca:
– Hej, jag skulle vilja gå och bada i dag, nära centrum.
Kvinnoansiktet på den stora skärmen ler och blinkar lite.
– Hör du mig, undrar Annika.
Nu vaknar avataren till.
– Hej, vad kan jag hjälpa dig med?
Annika upprepar frågan.
Tystnad. Lång tystnad.
– Nej, hon verkar inte vilja vara med i dag, konstaterar Annika.
Under de månader som AI-receptionisten varit på plats har få gäster testat och ännu färre fått svar. Och när det är kö i receptionen finns inte tid att felsöka eller introducera Luca.
Home Hotel Drott är ett av tre Strawberryhotell i Karlstad som är med i forskningsprojektet AI-robotar i besöksnäringen: En framtid med nya kollegor. Projektet drivs av Karlstads universitet och finansieras av BFUF, Besöksnäringens forsknings- och utvecklingsfond, där bland andra Hotell- och restaurangfacket ingår.
Planen var fysiska robotar utvecklade av Furhat Robotics, men till att börja med fick det bli en rörlig avatar på skärm. Inför utvecklingen ordnade forskarna workshops och intervjuade receptionister och hotellchefer från de tre hotellen.
Receptionisterna på Drott kunde se möjliga vinster.
– När gäster ska checka in och ut och någon slänger i väg en fråga över huvudet på de andra kunde man till exempel säga »fråga vår AI så ser du taxibolagen«, säger Annika Skoglund.
Fick lista arbetsuppgifter
Home Hotel Bilan är också med i projektet.
Receptionschefen Ulrika Spetz deltog i förarbetet, liksom arbetsplatsens skyddsombud.
– Vi fick säga fem saker som vi tycker skulle underlätta. Det var lite enkla saker som var bussar och båtbussar går, och vilka tider, berättar Ulrika.
Nu får Luca, som står i ett hörn i Bilans lobby, just en sådan uppgift: Var går bussen till Ikea?
Luca har koll på tidtabellen och hur lång tid det tar att gå till bussen. ”Om du går mot Stora torget nu, hinner du med en buss som tar dig direkt till Ikea.” Efter en följdfråga talar den även om numret på bussen.
”I dag gick det ju ganska bra”
Hotellchefen Anna Sundenhammar startar om skärmen varje morgon och håller koll på om det fungerar.
– Det är ett lite roligt, innovativt framtidsprojekt. Sedan har det varit en del utmaningar. Men i dag gick det ju ganska bra, säger Anna Sundenhammar.
Skulle hon få frågan om att ha skärmen permanent skulle hon kanske tacka ja.
– Om den funkade lite mer klockrent. Gör den inte det kommer gästerna med frågor och då blir den en belastning i stället för avlastning.
Ulrika Spetz skulle gärna se en fungerande AI-kollega.
– Vi jobbar själva i receptionen så det kan vara jätterelevant för oss om AI-roboten kunde svara på frågor så att gäster slipper stå i kö.
Forskaren fick förändrad syn på AI
Poja Shams från Karlstads universitet är projektets tekniskt ansvariga forskare. Han vet att det varit en del tekniska problem. Det är en del av utvecklingen, säger han.
– I fält stöter man på problem som man får försöka lösa. Situationer kan man inte simulera i ett labb.
För forskarna är det intressant även när det inte går bra, förklarar han.
– Det är datainsamling som ger kunskap. Vad händer när personalen ska applicera teknik som de inte är utbildade för?
Poja Shams har fått en förändrad syn på hur AI kan användas i besöksnäringen.
– Min bild är inte att det kommer att stå maskiner ute i receptionen. Tekniken kommer snarare att finnas i gästernas mobiler. De kan kanske skanna en QR-kod som de kan använda på eller utanför hotellet. Eller en turistguide som kan hjälpa dem att hitta intressanta platser.
Verktyg för receptionisterna
Projektet har också skapat en funktion i personalens datorer där de kan skriva till en AI.
– Receptionisterna ska få en övermänsklig förmåga utan att involvera gästerna i processen. Roboten ska hjälpa dem att ge svar på nischade frågor eftersom den är uppkopplad till olika databaser för destinationen Värmland, men också till Google Places, säger han.
Ulrika Spetz på Bilan har testat funktionen.
– Den funkar lite bättre och ger mer exakta svar än om man googlar.
”Jag pratar hellre med er”
Annika Skoglund på Drott tycker, trots trasslet med Luca, att det har varit värt att vara med i projektet.
– Det har varit spännande! När det inte funkat, har vi bara låtit det vara eftersom vi haft fullt upp med annat. Men jag skulle nog inte hänvisa till en AI så ofta ens om den fungerade. Jag vill ju ge personlig service.
Annika funderar också över nyttan för gästerna.
– De flesta har ju kommit på det här med Chat GPT och googlar.
Ett par som just checkat ut stannar till vid skärmen.
– Vad är det där för något roligt, undrar kvinnan.
Annika förklarar att det är ett forskningsprojekt och vad skärmen är till för.
– Jag pratar hellre med er, säger gästen.