Linda Ericsson Rabete vid Företagsekonomiska institutionen på Stockholms universitet har skrivit en magisteruppsats om gästens eget ansvar för att få bra service, till exempel på en restaurang.
Varför det?
– Det började med en helt vanlig diskussion kring egna upplevelser, dels av att vara kund och dels av att arbeta i en butik. Vi pratade om ifall det verkligen är den som arbetar som har hela ansvaret för att kunden blir nöjd.
Vad har ni gjort?
– Vi har gjort intervjuer med serviceutövare och kunder i några olika branscher, som restaurang, frisör och bank. Gemensamt är att det sker ett fysiskt möte mellan kund och anställd, och att kunden köper en helhetsupplevelse, inte bara en tjänst eller vara. På en restaurang kan du till exempel vara väldigt nöjd med din upplevelse även om maten inte varit jättegod.
Vad kom ni fram till?
– Att kunden har ett ansvar för att serviceupplevelsen ska bli så bra som möjligt. Det är dels det praktiska, att se till att vara påläst och förberedd inför besöket. Till exempel att läsa menyn ordentligt på en restaurang om du är glutenallergisk, och berätta det för personalen. Då blir det lättare för dem att tillfredsställa ditt specifika behov. Dels är det ett emotionellt ansvar. Att behandla andra som du själv vill bli behandlad. Är man sur och grinig kan de som jobbar välja att inte ge dig merservice.
Fanns det något i resultatet som förvånade er?
– En sak var att både kunder och serviceutövare hade samma tanke lite undermedvetet: att kunden alltid har rätt, fast ändå inte riktigt alltid.
Hur ska en gäst då göra för att bli riktigt nöjd?
– Förbereda sig, och anpassa förväntningarna till kontexten. På en finrestaurang kan du förvänta dig mer service än på ett snabbköp. Det kan också krävas att du blir lite personlig för att få ut det mesta av upplevelsen. Det är lättare för en frisör att göra ett bra jobb om du berättar lite om dig själv, till exempel att du lyssnar på rock och vad du jobbar med.
Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.
