Ur artikelarkivet Arbetsmiljö
Artikel från gamla Hotellrevyn.se

När gästen är ett test

De uppträder som vanliga gäster, men i själva verket kollar de hur ren toaletten är och exakt hur personalen hälsar. Sen rapporterar de till chefen. Det handlar om »mystery shopping«. En gullig tant, en hipp tonåring eller en prydlig affärsman ? testgästen kan vara vem som helst.

Publicerad 3 juli 2006

Allt fler svenska hotell och restauranger använder sig av testkunder, så kallade mystery shoppers, för att kontrollera hur de anställda sköter sig.
? Vid en traditionell kundundersökning kan man inte fråga kunderna om detaljer. De kommer aldrig ihåg vilken färg servitrisen hade på slipsen eller om hon frågade om dessert och kaffe. Men med mystery shopping kan man ta reda på hur den vanliga kunden upplever företaget.
Det säger Veronica Boxberg Karlsson, grundare och vd för Better Business som är Sveriges största mystery shopping-företag. Hon säger att efterfrågan på testkunder ökat enormt i Sverige de senaste åren. Idag har företaget över 25 000 frivilliga shoppers i Sverige, Norge och på Island. Varje månad åker runt 2 000 av dem på uppdrag. De vanligaste kunderna är butiker, hotell och restauranger.
? Men vi brukar säga att det går att använda mystery shopping i stort sett i alla branscher där det finns människor. Utom möjligtvis hjärnkirurgi och prostitution, säger Veronica och skrattar.

Shoppern ska bete sig precis som de andra gästerna. Men med sig har han eller hon en checklista på saker att granska. Hur personalen hälsar, om de tittar gästen i ögonen och om servitrisen erbjuder en fördrink är vanliga punkter.
Varje företag tar fram sin egen lista. Veronica Boxberg Karlsson brukar rekommendera att de anställda får vara med och sätta ihop checklistan.
? Den måste vara realistisk, annars är det ingen mening alls. Någon som är van vid att jobba på golvet måste vara med. Det här är ju också ett sätt att mäta om ledningen har förmedlat sina mål till de anställda.

Better Business kräver också att personalen ska få veta om att de blir granskade.
? Resultatet blir så mycket bättre om alla vet vad som kommer att ske. De anställda anstränger sig extra mycket då, alla vill ju ha en bra rapport.
Det vanliga är ett testbesök i månaden. Efter varje besök skriver shoppern en rapport där det står hur man tyckte att personalen uppfyllde punkterna på checklistan.
En del arbetsgivare vill också veta vem i personalen som betjänade shoppern. Det är okej, men då vill Better Business helst att arbetsgivaren skriver på ett avtal som lovar att rapporterna inte kan ställa till problem för de anställda.
? De flesta tycker ändå inte att det spelar någon roll om det var Olle eller Pelle som jobbade. För blev det fel så måste vi kanske informera Anna och Ida också, säger Veronica.

Veronica förstår de som tycker att det känns obehagligt att bli spionerad på.
? Ja, det kan jag absolut. Men de flesta tycker att det är okej och bra med feedback på arbetet. Vi har pratat med en del anställda och många säger att de själva skulle använda mystery shopping om man hade eget företag.

Kontrollanten som är gäst
? Mystery shopping har varit vanligt i andra länder länge men har på senare tid blivit populärt bland svenska företag.
? Det är en sorts kundundersökning där exempelvis ett hotell, en restaurang eller affär anlitar ett företag som skickar ut människor som agerar kunder eller gäster. Målet är att ta reda på hur de anställda gör sitt jobb.

Både bra och dåligt, tycker hotellens fackrepresentanter
Det finns inte några generella fackliga invändningar mot att företag använder testkunder. Men Veronica Boxberg Karlsson tycker att det är viktigt att fackförbunden vet vad mystery shoppping går ut på.
? Det är väldigt bra att de förstår att mystery shopping har ett värde också för personalen och inte ser det som ett hot.
Antonio Lopez Lopez är förtroendevald HRF-representant på Hotell Sheraton. Han är positiv till att hotellet använder sig av mystery shoppers.
? Jag tycker att det kan vara bra. De kontrollerar ju inget som man inte borde kunna som anställd. Det gäller att ge service och det ska man kunna.
Istället ser han rapporterna som ett sätt för personalen att få diskutera problem på jobbet.
? Om det är en dålig rapport behövs det kanske personalutveckling. Vi kanske är underbemannade eller så kanske vi har en dålig arbetsmiljö.

Men Mildred Forsberg, förtroendevald på Hilton Scandic i Örebro och Karlstad som länge har anlitat Better Business, är negativ. Hon tycker att det är larvigt med mystery shopping.
? Jag tycker att man ska lita på sin personal. Det är nästan en sorts översitteri tycker jag, säger hon.
Hon berättar att alla anställda på Scandic informeras om att företaget har mystery shoppers.
? De flesta är vana vid det här eftersom det har pågått så länge. De accepterar det, men så fort det kommer dåliga rapporter blir det räfst- och rättarting, säger Mildred Forsberg.

Se upp för tjejer mellan 25 och 40 år!
En tjej
mellan 25 och 40 år. Så ser den vanligaste mystery shoppern ut. De flesta har andra jobb, är arbetslösa eller pensionärer. Ingen gör det ännu på heltid.
? Man kan inte göra det för mycket. Då blir man för professionell och det är ju den vanliga kundens upplevelse som ska mätas, säger Lina som har jobbat med mystery shopping till och från i fem år.
? Det är spännande. Och så känns det som om man gör något viktigt, säger hon.
Det går inte att bli rik på jobbet. Du får pengar för notan eller hotellbesöket plus några hundralappar om rapporten är omfattande. Lina säger att hon tror att det är få som gör det för pengarna.
? Men man kanske tycker att det är kul att bo på hotell eller gå ut och handla.
När hon är ute på uppdrag har hon ibland med sig checklistan ut. Men det är viktigt att inte fylla i den så att personalen ser. På restaurang går hon ibland in på toaletten och fyller i. Om hon bor på hotell kan hon skriva rapporten på rummet i lugn och ro.
? Då måste man vara noga att inte låta städerskan se den, säger hon.
I början var hon orolig för att avslöjas.
? Man trodde att det stod skrivet i pannan på en. Men det gäller bara att vara smidig och bete sig som vanligt.
Lina berättar om en annan tjej, som blev identifierad när hon skulle besöka en mobiltelefonsbutik.
? Hon hade sagt att hon behövde köpa en mobil eftersom hennes var borta. Och då ringde hennes egen telefon i handväskan.
Sedan ett år tillbaka är Lina projektledare på Better Business. Även om hon sällan är ute på uppdrag själv längre tror hon att jobbet har gjort henne extra uppmärksam.
? Ja, jag är nog extra petig. Man kan tänka att med den här smutsiga toaletten eller den här otrevliga servitrisen skulle de få en dålig rapport.

Sugen på spioneri?
? Shopper kallas en person som jobbar med mystery shopping. De flesta har det bara som extrajobb.
? På www.baff.se kan du fylla i en ansökan om att bli mystery shopper och läsa mer om vad arbetet innebär.

Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.

Fråga om jobbet.
99
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här