Arbetslivsakuten DILEMMA

Janna sa nej – då blev gästen arg

Hotellgästen vill ta med sig några kompisar upp på rummet för en efterfest. Dessutom vill han ha mer alkohol, att baren har stängt borde väl inte vara något problem, tycker gästen. Receptionisten Janna säger nej. »Passa dig jävligt noga«, skriker gästen och vräker sig över disken. Hur ska Janna agera nu?

Publicerad 5 juni 2020
Janna sa nej – då blev gästen arg
Hur ska Janna hantera den arga gästen? Illustration: Mattias Käll

»Lite som när man avleder små barn«

Torbjörn Helmuth, konsult i ledarskap, konflikthantering och krisstöd:

Torbjörn Helmuth. Foto: Privat

– När Janna står där med en berusad och arg gäst ska hon försöka behålla sitt lugn. Det är naturligt att bli rädd eller arg när någon provocerar, men ta ett djupt andetag och tänk på kroppsspråket, var varken offensiv eller passiv. Tänk: »det här handlar inte om mig«.
Repetera gärna vad personen säger och berätta att det känns hotfullt. Många gånger backar folk då. Fyll på med empati, även om du inte känner det, »jag förstår att du vill ha med kompisar upp«. Var tydlig med att det är hotellet som har en policy och visa den gärna skriftligt.
– Ge om möjligt valmöjligheter, till exempel att de kan gå och dricka någon annanstans. Det är lite som när man avleder små barn.

– Det är svårt att säga när Janna bör larma, genom att till exempel kalla på vaktbolag. Hoten stannar ofta vid det verbala, men hon får gå på magkänsla. Hur rädd känner hon sig? Kan hon gå undan? Finns det någon annan där som hon kan kalla på?

– Men det viktigaste är att förbereda sig innan något har hänt. Tittar man på hur medarbetare mår efter att ha utsatts för hot kan man ofta back-tracka till hur arbetsmiljön ser ut i vardagen. Är det en trygg arbetsplats där det har gjorts riskbedömning och förebyggande arbete brukar det gå bättre.

Prova gärna att öva på rollspel med hotfulla situationer.

– Jag som medarbetare har nytta av att ha tänkt tanken att något kan hända, och fundera på hur jag ska agera då. Prova gärna att öva på rollspel med hotfulla situationer. Det går faktiskt att provocera fram den riktiga känslan.

– När arbetspasset börjar kan man göra en mental incheckning. Hur har jag sovit, ätit, känner jag mig stark? Om svaret är nej får jag vara vaksam, eftersom jag kommer ha sämre beredskap att hantera besvärliga situationer. Efterarbetet är viktigt.
– Det ska finnas rutiner för om något händer och kunskap om vilka reaktioner man kan förvänta sig. Det är inte självklart att skicka hem den som utsatts, kanske mår personen bäst av att få vara kvar på jobbet just då.

Nyheter MEDLEMSMÖTE

HRF möter medlemmar på Scandic

Scandic är en stor arbetsgivare med många HRF-medlemmar. Den här veckan är de i fokus för ordförande Malin Ackholt.

Publicerad 24 september 2020 2 kommentarer
HRF möter medlemmar på Scandic
HRF:s ordförande Malin Ackholt möter medlemmar på Scandic digitalt. Foto: Peter Jönsson

Under veckan arrangerar Hotell- och restaurangfacket flera digitala möten för medlemmar på hotellkedjan Scandic. Tanken är att medlemmarna ska få diskutera bland annat framtiden för branschen och den kommande avtalsrörelsen med förbundets ordförande.

– Vi måste hitta sätt att ha samtal och diskussioner med medlemmar trots att det pågår en pandemi. Det kommer inte att ersätta möten IRL. Det här är ett komplement, som säkert kommer att fortleva även efter corona, säger Malin Ackholt.

Intresset för de digitala medlemsmötena har varit stort. Hittills har mer än 70 medlemmar deltagit.

– Många upplever det intressant att höra hur kollegor på andra arbetsplatser har det. Sedan kan det komma upp en del individärenden som vi inte kan lösa där, men där vi kan lotsa vidare, säger Malin Ackholt.

Nu tittar HRF på möjligheterna att hålla liknande möten på andra arbetsplatser.

– Sedan har vi fått önskemål om att köra på engelska på Scandic, så det förbereder vi för, säger Malin Ackholt.

Nyheter forskning

Skolan ska ta kampen mot sextrakasserier

Hur kan hotell- och restaurangutbildningarna hjälpa elever att hantera och förebygga sexuella trakasserier senare i arbetslivet? Det ska forskare vid Linnéuniversitet ta reda på med hjälp av pengar från branschens forskningsfond BFUF.

Publicerad 22 september 2020 Kommentera
Skolan ska ta kampen mot sextrakasserier
Många av branschens yrken är extra utsatta för sexuella trakasserier. Nu ska forskarna försöka ta reda på hur skolan kan hjälpa framtida medarbetare att förebygga och hantera problemet. Foto: Colourbox
Maria Hedlin. Foto: Linnéuniversitetet

Statistik visar att hotell- och restauranganställda tillhör de grupper som är mest utsatta för sexuella trakasserier i yrkeslivet. År 2015 vittnade nästan 16 procent av de branschanställda i Arbetsmiljöverkets undersökning om att de sextrakassererats av andra än chefer och kollegor någon gång det senaste året. Motsvarande siffra inom handeln var 6 procent.

Nu ska forskare vid Linnéuniversitetet hitta sätt för hotell- och restaurangutbildningarna att hjälpa framtida branschanställda att förebygga och hantera problemet.
– Sexuella trakasserier i hotell- och restaurangbranschen är ett problem som varit känt sedan länge, och både bransch och fack har försökt komma till rätta med det. Vår tanke är att utbildningarna ska kunna hjälpa de framtida medarbetarna att förebygga problemet, säger Maria Hedlin, professor i pedagogik och projektledare för studien.

Tillsammans med kollegan Eva Klope, lektor i pedagogik, ska hon nu intervjua elever som går tredje året på något av gymnasiets hotell- och restaurangprogram.
– Vi tror att det är en stor del av dem som redan fått en del erfarenhet från branschen, kanske genom sommarjobb eller extrajobb, säger Maria Hedlin.

Fakta: Forskningsprojekten

BFUF beviljar varje år medel till forskning som syftar att stärka branschen och dess anställda. Fonden är grundad och finansieras gemensamt av HRF och Visita. Vid den senaste utlysningen beviljades fem projekt sammanlagt 6,7 miljoner kronor. Dessa var:

  • Kompetent, kunnig och stolt: Lärande som varumärkeslöfte i besöksnäringen. Luleå tekniska universitet.
  • Social hållbarhet för framtida medarbetare inom hotell- och restaurang. Linnéuniversitetet.
  • The new ’normal’ and the changing value of tourism education. Högskolan Dalarna.
  • Boosting the sustainable food choice to reduce climate footprint at winter tourism destinations. Högskolan Dalarna.
  • Supporting adoption of climate-smart solutions with lab-based experimental social science. Mittuniversitetet Östersund.

Hon berättar att idén till projektet kommer från utbildningen för yrkeslärare, där hon och Eva Klope undervisar.
– Vi har fått höra att många av yrkeslärarna tycker att sexuella trakasserier är ett knepigt ämne att ta upp med eleverna.

Projektet ska pågå hela nästa år och beräknas vara klart våren 2022. Det är ett av fem forskningsprojekt som nyligen fått medel av BFUF, besöksnäringens forsknings- och utvecklingsfond.

Ur temat Coronakrisen
Nyheter arbetsmiljö

HRF ska granska arbetsmiljö digitalt

Hotell- och restaurangfackets regionala skyddsombud börjar nu med digitala arbetsmiljöbesök. Målet är att få till ett fungerande arbetsmiljöarbete även i coronatider.

Publicerad 22 september 2020 Kommentera
HRF ska granska arbetsmiljö digitalt
Videosamtal ska hjälpa Hotell- och restaurangfackets regionala skyddsombud att fortsätta sitt arbete även under coronapandemin. Foto: Kent Eng, Colourbox
Kent Johansson. Foto: Jann Lipka/HRF

Coronapandemin har gjort det svårt för Hotell- och restaurangfackets regionala skyddsombud att utföra sitt uppdrag. För att inte arbetsmiljön ska bli lidande börjar förbundet nu med digitala RSO-besök, i form av videosamtal med arbetsgivarna.

Kent Johansson, ombudsman på HRF som har tagit fram modellen, ser flera fördelar.
– En fördel är att vi rent praktiskt kan få fler besök genomförda. Vi plockar bort massvis med restid, säger han.

En annan fördel är att besöken blir noggrant utförda, säger Kent Johansson.
– Det finns självklart fysiska arbetsmiljöproblem som man riskerar att missa när man inte kan göra en okulär besiktning, men det finns många saker som man inte behöver gå runt för att upptäcka. Till exempel i det systematiska arbetsmiljöarbetet. Det är oftast större problem än de rent fysiska, säger Kent Johansson.

Ingår i temat: Coronakrisen 86 artiklar

Alla artiklar i temat (83 till)
Fråga om jobbet.
99
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här