Hotellgästen vill ta med sig några kompisar upp på rummet för en efterfest. Dessutom vill han ha mer alkohol, att baren har stängt borde väl inte vara något problem, tycker gästen. Receptionisten Janna säger nej. »Passa dig jävligt noga«, skriker gästen och vräker sig över disken. Hur ska Janna agera nu?
»Lite som när man avleder små barn«
Torbjörn Helmuth, konsult i ledarskap, konflikthantering och krisstöd:
– När Janna står där med en berusad och arg gäst ska hon försöka behålla sitt lugn. Det är naturligt att bli rädd eller arg när någon provocerar, men ta ett djupt andetag och tänk på kroppsspråket, var varken offensiv eller passiv. Tänk: »det här handlar inte om mig«.
Repetera gärna vad personen säger och berätta att det känns hotfullt. Många gånger backar folk då. Fyll på med empati, även om du inte känner det, »jag förstår att du vill ha med kompisar upp«. Var tydlig med att det är hotellet som har en policy och visa den gärna skriftligt.
– Ge om möjligt valmöjligheter, till exempel att de kan gå och dricka någon annanstans. Det är lite som när man avleder små barn.
– Det är svårt att säga när Janna bör larma, genom att till exempel kalla på vaktbolag. Hoten stannar ofta vid det verbala, men hon får gå på magkänsla. Hur rädd känner hon sig? Kan hon gå undan? Finns det någon annan där som hon kan kalla på?
– Men det viktigaste är att förbereda sig innan något har hänt. Tittar man på hur medarbetare mår efter att ha utsatts för hot kan man ofta back-tracka till hur arbetsmiljön ser ut i vardagen. Är det en trygg arbetsplats där det har gjorts riskbedömning och förebyggande arbete brukar det gå bättre.
Prova gärna att öva på rollspel med hotfulla situationer.
– Jag som medarbetare har nytta av att ha tänkt tanken att något kan hända, och fundera på hur jag ska agera då. Prova gärna att öva på rollspel med hotfulla situationer. Det går faktiskt att provocera fram den riktiga känslan.
– När arbetspasset börjar kan man göra en mental incheckning. Hur har jag sovit, ätit, känner jag mig stark? Om svaret är nej får jag vara vaksam, eftersom jag kommer ha sämre beredskap att hantera besvärliga situationer. Efterarbetet är viktigt.
– Det ska finnas rutiner för om något händer och kunskap om vilka reaktioner man kan förvänta sig. Det är inte självklart att skicka hem den som utsatts, kanske mår personen bäst av att få vara kvar på jobbet just då.
