Arbetslivsakuten DILEMMA

Janna sa nej – då blev gästen arg

Hotellgästen vill ta med sig några kompisar upp på rummet för en efterfest. Dessutom vill han ha mer alkohol, att baren har stängt borde väl inte vara något problem, tycker gästen. Receptionisten Janna säger nej. »Passa dig jävligt noga«, skriker gästen och vräker sig över disken. Hur ska Janna agera nu?

Publicerad 5 juni 2020
Janna sa nej – då blev gästen arg
Hur ska Janna hantera den arga gästen? Illustration: Mattias Käll

»Lite som när man avleder små barn«

Torbjörn Helmuth, konsult i ledarskap, konflikthantering och krisstöd:

Torbjörn Helmuth. Foto: Privat

– När Janna står där med en berusad och arg gäst ska hon försöka behålla sitt lugn. Det är naturligt att bli rädd eller arg när någon provocerar, men ta ett djupt andetag och tänk på kroppsspråket, var varken offensiv eller passiv. Tänk: »det här handlar inte om mig«.
Repetera gärna vad personen säger och berätta att det känns hotfullt. Många gånger backar folk då. Fyll på med empati, även om du inte känner det, »jag förstår att du vill ha med kompisar upp«. Var tydlig med att det är hotellet som har en policy och visa den gärna skriftligt.
– Ge om möjligt valmöjligheter, till exempel att de kan gå och dricka någon annanstans. Det är lite som när man avleder små barn.

– Det är svårt att säga när Janna bör larma, genom att till exempel kalla på vaktbolag. Hoten stannar ofta vid det verbala, men hon får gå på magkänsla. Hur rädd känner hon sig? Kan hon gå undan? Finns det någon annan där som hon kan kalla på?

– Men det viktigaste är att förbereda sig innan något har hänt. Tittar man på hur medarbetare mår efter att ha utsatts för hot kan man ofta back-tracka till hur arbetsmiljön ser ut i vardagen. Är det en trygg arbetsplats där det har gjorts riskbedömning och förebyggande arbete brukar det gå bättre.

Prova gärna att öva på rollspel med hotfulla situationer.

– Jag som medarbetare har nytta av att ha tänkt tanken att något kan hända, och fundera på hur jag ska agera då. Prova gärna att öva på rollspel med hotfulla situationer. Det går faktiskt att provocera fram den riktiga känslan.

– När arbetspasset börjar kan man göra en mental incheckning. Hur har jag sovit, ätit, känner jag mig stark? Om svaret är nej får jag vara vaksam, eftersom jag kommer ha sämre beredskap att hantera besvärliga situationer. Efterarbetet är viktigt.
– Det ska finnas rutiner för om något händer och kunskap om vilka reaktioner man kan förvänta sig. Det är inte självklart att skicka hem den som utsatts, kanske mår personen bäst av att få vara kvar på jobbet just då.

Nyheter balans

Regeringen föreslår familjevecka

Regeringen vill införa en familjevecka från april nästa år. Tanken är att det ska göra det lättare att kombinera arbetsliv med familjeliv.

Publicerad 18 juni 2021 Kommentera
Regeringen föreslår familjevecka
Regeringen vill införa en familjevecka från april nästa år. Det ska underlätta för föräldrar att kombinera jobb och familjeliv. Foto: Mostphotos

En ny föräldrapenningförmån till föräldrar med barn mellan 4 och 16 år. Det presenterade statsminister Stefan Löfven i dag. Förslaget, som ska nu lämnas till lagrådet, är tänkt att införas från april 2022.

– Vi måste underlätta för alla dem som kämpar med att kombinera arbetsliv med familjeliv. För dem som inte kan jobba hemma när skolan eller förskolan är stängd. Vi vill bidra till att göra arbetande föräldrars vardag enklare och samtidigt ge dem mer möjlighet till mer tid med sina barn, sade Stefan Löfven vid en pressträff på fredagen.

Dagarna ska kunna användas när barnet inte kan vara i skola eller förskola, till exempel på grund av planeringsdagar, studiedagar eller lov.

I familjer med två föräldrar får vardera föräldern tre dagar per år. Förälder med ensam vårdnad får sex dagar.

HRF:s ordförande Malin Ackholt tycker att förslaget är bra.

– Många av våra medlemmar jobbar på obekväma och varierande arbetstider. Det här kommer att underlätta för dem att både förvärvsarbeta och vara föräldrar.

Nyheter INTERNATIONELLT

Myanmars fackliga riskerar fängelse

Sedan militärkuppen i Myanmar i februari har den fackliga utvecklingen i landet tagit stora steg tillbaka. Ett 30-tal fackligt aktiva anklagas nu för högförräderi.

Publicerad 17 juni 2021 Kommentera
Myanmars fackliga riskerar fängelse
Den fackliga utvecklingen riskerar att omintetgöras efter militärkuppen i Myanmar, berättar Hidayat Greenfield, IUL. Foto: IUL, Ann Patmalnieks

I februari tog militären makten i Myanmar. Sedan dess har demokratin urholkats.
Runt 4 800 personer är fängslade och anklagas för uppror. Det handlar om aktivister, journalister, medicinsk personal och fackliga representanter.

– Nu har man presenterat en rad nya anklagelser – högförräderi, som ger minst sju år och upp till 20 år i fängelse. Vi har 28 fackliga ledare som anklagas. De håller sig gömda. Militären, polisen och den hemliga polisen letar efter dem, säger Hidayat Greenfield, regionalsekreterare i Asien för den fackliga internationalen IUL.

Han berättar att rädslan breder ut sig. Även frågor som rör den egna arbetsplatsen kan betraktas som kritik mot regimen.

Inte tydligt var gränsen går mellan en arbetsplatsfråga och högförräderi.

– Det är inte tydligt var gränsen går mellan en arbetsplatsfråga och högförräderi. Det är en verkligt svår tid, och en enorm tillbakagång för det fackliga utvecklingsarbete som skett de senaste åren. Det är verkligen tragiskt.

Redan 2019 presenterade FN:s råd för mänskliga rättigheter en lista över företag med nära kopplingar till Myanmars militär.
IUL har sedan dess uppmanat regeringar och internationella aktörer att undvika samarbete med företagen på listan.

Hidayat Greenfield. Foto: Ann Patmalnieks

– Vi kampanjar fortfarande mot vissa företag, inklusive hotellkoncerner som Accor och Hilton. Vi tog upp det med Accor redan 2019, men de väljer att fortsätta samarbeta med hotellföretag i Myanmar som är kopplade till militären. Jag tror att de har gjort ett politiskt ställningstagande. De är ju medvetna om hur det förhåller sig, säger Hidayat Greenfield.

Hotell- och restaurangfacket har engagerat sig i facklig organisering på hotell i Myanmar.
Efter militärkuppen har förbundet skänkt en krona per medlem till mat för dem som blivit av med sina jobb eller tvingas hålla sig gömda. Nu vill Hidayat Greenfield att resten av omvärlden reagerar mer kraftfullt på situationen i Myanmar.

– Det internationella samfundet har inte blivit tillräckligt rasande. De kommande sex till åtta månaderna är avgörande för hur demokratin i Myanmar kommer att utvecklas. Vid den här tiden nästa år kan vi ha fria val igen, eller så kan det bli som i Thailand, med ett permanent militärt styre.

Ur temat Coronakrisen
Nyheter TRÄNGSEL

Många anmärkningar på restauranger i Stockholm

Högsommarvärme och fler vaccinerade leder till mer trängsel på stan. I Stockholm ökar anmärkningarna på restauranger, men i Malmö följs reglerna bättre.

Publicerad 17 juni 2021 Kommentera
Många anmärkningar på restauranger i Stockholm
När smittspridningen och trycket på vården var som högst var det fler som följde restriktionerna. I Stockholm har många restauranger dömts att betala vite. Foto: Mostphotos

Slappnar gäster och personal av för mycket när sommarvärmen kommit? Klart är i alla fall att anmärkningarna på restauranger i Stockholm har ökat under april och maj.

– Nu är vi tyvärr uppe i 30–40 procent som får anmärkningar för att de inte följer restriktionerna, lika många som det var förra året, säger Peter Brådenmark, enhetschef på miljöförvaltningen i Stockholm.

Peter Brådenmark. Foto: Miljöförvaltningen

I januari-februari var trenden att färre fick anmärkningar. Att det nu har vänt har självklart en koppling till uteserveringar och mer folk på stan, säger Peter Brådenmark.

– I början av året hade vi också ett annat läge när det gäller smittspridning och trycket på sjukvården. Man är kanske inte lika orolig för smittan i dag.

Allt fler Stockholmsrestauranger får också vitesförelägganden.
Om en restaurang vid tredje inspektionen fortfarande inte har rättat till de brister som påtalats vid tidigare besök kan de få betala ett vite. För närvarande är beloppet mellan 10 000 och 25 000 kronor.

Vitena ökar troligen på grund av att tillsynen pågått längre tid, säger Peter Brådenmark. De inspekterade restaurangerna har hunnit få fler besök.

– Men vi har också fått höra att gästerna slarvar eller till och med sliter bort markeringar. Inspektionen kan ha skett vid ett sådant tillfälle. Då ska man som personal säga till dem, även om det inte är lätt alla gånger. Möjligen finns det en trötthet bland både medborgare och krogar.

De brister vi hittar åtgärdas som regel snabbt och smidigt. Arvid Nordland, miljöförvaltningen i Malmö

Arvid Nordmark. Foto: Miljöförvaltningen

Även i Malmö noterar inspektörerna mer folkliv på stan, berättar Arvid Nordland, enhetschef på miljöförvaltningen.
– I takt med att andra restriktioner lättas och en större andel vaccinerats verkar man släppa lite på att hålla sig till restriktionerna.

Inspektionerna inriktas på tider och platser då det kan vara risk för trängsel. Köpcenter när det är lönehelg, sportbarer när det är fotbollsmatch.

Av de ställen som inspekterats i Malmö har ungefär åtta procent fått anmärkningar.

– Restaurangerna sköter sig bra över lag. De brister vi hittar åtgärdas som regel snabbt och smidigt. Små brister som åtgärdas omgående och inte återkommer har vi inte valt att bedöma som en avvikelse, eftersom det inte kommer leda till några beslut eller sanktioner från vår sida.

Så många fick vite

  • Från april till mitten av juni har Stockholms miljöförvaltning skickat vidare 71 ansökningar om vite till förvaltningsrätten, som är den instans som utdömer vite. Från 1 juli förra året till 31 december var det bara 15 stycken.
  • Miljöförvaltningen i Malmö har ansökt om att förvaltningsrätten ska utdöma vite i tre ärenden sedan i september. Hittills har bara en restaurang blivit dömd att betala.

Förra sommaren fick miljöförvaltningen i Malmö in tips på att hotell inte följde restriktionerna vid frukosten. Det upptäcktes då brister som att gästerna hade svårt att hålla avstånd.

– Bufféer i sig är ju inte förbjudna, men det kan vara svårt att organisera när alla vill äta samtidigt och gäster går fram och tillbaka. En del hotell började då att servera frukost på rummet eller såg till att det inte var så många som åt samtidigt.

I år gjordes en ny genomgång av hotellfrukostar men då såg det bättre ut.

Fråga om jobbet.
106
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här