– Jag är hemskt ledsen, något måste ha gått snett, bokningen finns inte i vårt system, säger Linda. Men hon vet precis vad som har hänt. Hotellet är överbokat igen. Linda försöker lugna gästerna och hitta ett annat boende. Hon blir stressad av att behöva ljuga och bli utskälld. Ska det vara så här?
Rapportera varje situation som ett tillbud
Jasmine Larsson, regionalt skyddsombud, HRF:
– I första hand är det här arbetsgivarens ansvar. Arbetet ska inte planeras så att en anställd måste stressa och må dåligt. Det är receptionisten som är ansiktet utåt och får ta smällen. Om man som arbetsgivare bedriver systematiskt arbetsmiljöarbete så skulle inte situationen uppstå.
– Jag skulle rekommendera Linda att prata med ett skyddsombud eller HRF:s platsombud på hotellet. Om det saknas, kolla med HRF-avdelningen om ett regionalt skyddsombud kan besöka arbetsplatsen. Den här typen av frågor går även att ta upp under en skyddsrond. I mars kom nya föreskrifter från Arbetsmiljöverket om psykosocial arbetsmiljö, dem skulle det definitivt gå att ta hjälp av.
– Man kan ju rapportera varje sådan här situation som ett tillbud också, då går det att se hur ofta det inträffar och vad konsekvenserna blir. Någon kan tycka att det är lite fånigt att göra en rapport på den här sortens händelser, det är lättare med skärskador och andra olyckor. Men stress är ett så stort arbetsmiljöproblem, både i samhället och i branschen, så det ska tas på allvar.
»Inte bra att vänja sig vid att ljuga«
Tomas Brytting, professor i organisationsetik:
– Det är inte bra om människor vänjer sig vid att kunna ljuga övertygande. Det kan leta sig ut i andra områden av livet. Så det är en generell risk med ljugande. I det här fallet undrar jag hur många det egentligen är som inte känner till att hotell har en viss överbokning. Jag känner i alla fall till det. Folk är ju inte naiva och vi är rätt resvana.
– Det är inte heller så att hotellen gör fel. I stort sett vet man att några procent av rummen brukar stå lediga och därför bokas fler gäster in. Varför inte säga: »Ledsen, det har blivit en dubbelbokning«. Man behöver inte dra till med att det blivit fel på systemet eller vattenskada eller något.
– Ett bra tips är att försöka ta den lurades perspektiv. Om jag måste ljuga, hur ser det ut från den lurades sida? Det kanske är okej att höra att det blivit en dubbelbokning. Jag köper det. Det frestar inte på relationen mellan mig och personalen, och jag förstår att de försöker lösa problemet. Så hitta ett svar som ligger så nära sanningen som möjligt. Om någon verkligen skulle börja ifrågasätta hur detta kan inträffa, då får man förklara.
– För relationen mellan anställd och chef är det inte heller bra att chefen mer eller mindre beordrar någon att ljuga. Ingen vill vara en lögnare, eller tvingas bli det. Ibland behövs lögner, om ett liv står på spel eller för att rädda en känslig relation. Men lögn korrumperar karaktären.
»Har man ett avtal så ska det hållas«
Håkan Carlsson, vägledare på Hallå Konsument:
– Det här förekommer och är något folk hör av sig om. Vi brukar tipsa om ARN, Allmänna reklamationsnämnden, de har en del praxis för ersättningar. Har man ett avtal så ska det hållas. Förutsättningen är avtalet, det vill säga bokningen, finns.
– Hotellbokningar träffas inte direkt av konsumenttjänstlagen och konsumentköplagen, men man hämtar ledning därifrån. Om hotellet inte kan erbjuda gästen det bokade rummet, ett liknande eller bättre, kan man kräva att få ett rum på ett annat hotell. Alla eventuella kostnader ska gästen kompenseras för, om inte hotellet kan visa att avtalsbrottet beror på något utanför deras kontroll.
– Huvudregeln är att det ska vara faktiska kostnader, men det går även att bli kompenserad för det som inte kan mätas i pengar, som förstörd semester. Det kan dock vara svårt, om man inte uttalat vid bokningen att man måste ha just det här rummet eller hotellet. Och det gör vi ju sällan.
En gäst som flyttas får tänka: Vad erbjuds jag, kontra det jag hade bokat? Är det här billigare? Är det så får man kräva mellanskillnaden.
Ta fram tydliga rutiner!
Carl Aragón, nattreceptionist och fackligt aktiv:
– Hos oss var det tidigare inte så tydligt uttalat vad som gällde, det fick lösas efter hand. Vi lyfte frågan och följden blev att vi fick tydliga rutiner. Det hjälpte till viss del. Man slipper hymla utan kan säga att så här arbetar hotellkedjan, överbokning kan förekomma men vi ser alltid till att det finns rum. Man känner sig lite tryggare i och med att man kan hänvisa till det.
– Men visst blir det ett arbetsmiljöproblem. Någon som vet att han ska jobba tre dagar då hotellet är överbokat går till jobbet med en klump i magen. Ibland löser det sig, ibland måste gäster skickas vidare. Det blir en stress, man kan inte koppla av förrän sista gästerna har dykt upp.
Gäster kan bli lite rädda och därför arga när de får höra att de ska flyttas till någon obekant adress.
– Och det är skillnad att bo på hotell mitt inne i stan eller mer avsides om man exempelvis tänkt sig en utehelg med grabbarna.
Så mitt råd är att skaffa riktlinjer: Vad säger vi, vem ska gästerna kontakta om de inte är nöjda, hur gör vi om det blir aggressivt, vad kan vi erbjuda för kompensation. Man slipper göra individuella bedömningar i stunden utan vet att man har mandat att exempelvis erbjuda alla en gratis natt vid annat tillfälle. Om sedan överbokningar ligger inom rimlighetens ramar eller inte, det kan man ha olika uppfattningar om.
