Nyheter
Artikel från gamla Hotellrevyn.se

Därför funkar inte beordrad trevlighet

Nyckeln till lyckad service ligger i de små gesterna. Rutinmässiga leenden och beordrad trevlighet funkar sällan. Det konstaterar en forskargrupp på Lunds universitet som har undersökt vad det är som händer när servicen inte riktigt klaffar.

Publicerad 15 maj 2014
Därför funkar inte beordrad trevlighet
Äkta leende eller ej? Gästen vet. Foto: Colourbox
inlinebild
Malin Åkerström, professor vid Lunds universitet. Foto: Mikael Risedal

Service är ett begrepp som används flitigt i vårt samhälle. I dag kan vi förvänta oss ett servicemöte på såväl Skatteverket och vårdcentralen som på krogen. Samtidigt har våra förväntningar på bra service skruvats upp. Det säger Malin Åkerström, professor på sociologiska institutionen vid Lunds universitet.
– Det finns en diskurs i dag som allt mer betonar service. I dag har Skattekontoret en servicelinje och sjukvården pratar om kunder. Allt fler klagomål som kommer in till sjukvården handlar om bemötande.

Malin Åkerström är en av fem forskare från Lunds universitet bakom boken "Servicemötets gnissel och skav" om när service inte riktigt funkar.
– Vi har tittat på de små avvikelserna, de där tillfällena som får kunden att höja på ögonbrynen och inte vara riktigt nöjd. Som på en restaurang utomlands när du får ett litet glas likör till kaffet. Vilken extraservice, tänker du först. Sedan ser du att alla restauranggäster får det, och då känns det inte lika speciellt, säger Malin Åkerström.

Just standardiserad service, till exempel att alla anställda ska säga "Ha en bra dag", blir allt vanligare. Men det är inget säkert kort för framgång, menar forskarna.
– Vi gillar inte när det blir för instrumentellt och effektivt, när den ekonomiska dimensionen blir för tydlig. Man vill bli bemött som individ, säger Malin Åkerström.

Ett annat exempel i boken kommer från ett lantgårdsboende där gästerna fick rykta gårdens häst. Detta uppskattades och fick hotellgästerna att känna sig hemma och inkluderade – tills de fick veta att de måste betala för ryktningen. Mycket handlar om vilka  förväntningarna på servicen är, säger Malin Åkerström.
– Enkelt kan man säga att dålig service är när den inte lever upp till förväntningarna, bra service när den går över förväntningarna. 

Forskarna konstaterar också att det har blivit lättare att recensera och klaga på verksamheter, vilket har gjort oss mer motiverade att "avslöja" dålig service. De menar också att gäster till viss del måste "förtjäna" god service.
– Vi har sett i intervjuer med anställda, till exempel städare, att det finns en viss moralisk aspekt på det där gästerna måste förtjäna god service. Till exempel kan en hotellgäst som ligger på soffan och äter chips vara provocerande, och kanske inte anses har lika stor rätt till service, säger Malin Åkerström.

Lärdomen den som arbetar med service kan dra, är att det subtila har stor betydelse, säger Malin Åkerström.
– Det är ofta de små gesterna som avgör, och att det känns äkta. Det ska vara det lilla extra, och någorlunda äkta. 

 

Fakta: ”Servicemötets gnissel och skav”

Boken består av material från olika studier gjorda av fem olika forskare vid Lunds universitet: Erika Andersson Cederholm, Katarina Jacobsson, Vesa Leppänen, Filippa Säwe och Malin Åkerström. 

Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.

Fråga om jobbet.
108
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här