Nyheter
Artikel från gamla Hotellrevyn.se

Därför funkar inte beordrad trevlighet

Nyckeln till lyckad service ligger i de små gesterna. Rutinmässiga leenden och beordrad trevlighet funkar sällan. Det konstaterar en forskargrupp på Lunds universitet som har undersökt vad det är som händer när servicen inte riktigt klaffar.

Publicerad 15 maj 2014
Därför funkar inte beordrad trevlighet
Äkta leende eller ej? Gästen vet. Foto: Colourbox
inlinebild
Malin Åkerström, professor vid Lunds universitet. Foto: Mikael Risedal

Service är ett begrepp som används flitigt i vårt samhälle. I dag kan vi förvänta oss ett servicemöte på såväl Skatteverket och vårdcentralen som på krogen. Samtidigt har våra förväntningar på bra service skruvats upp. Det säger Malin Åkerström, professor på sociologiska institutionen vid Lunds universitet.
– Det finns en diskurs i dag som allt mer betonar service. I dag har Skattekontoret en servicelinje och sjukvården pratar om kunder. Allt fler klagomål som kommer in till sjukvården handlar om bemötande.

Malin Åkerström är en av fem forskare från Lunds universitet bakom boken "Servicemötets gnissel och skav" om när service inte riktigt funkar.
– Vi har tittat på de små avvikelserna, de där tillfällena som får kunden att höja på ögonbrynen och inte vara riktigt nöjd. Som på en restaurang utomlands när du får ett litet glas likör till kaffet. Vilken extraservice, tänker du först. Sedan ser du att alla restauranggäster får det, och då känns det inte lika speciellt, säger Malin Åkerström.

Just standardiserad service, till exempel att alla anställda ska säga "Ha en bra dag", blir allt vanligare. Men det är inget säkert kort för framgång, menar forskarna.
– Vi gillar inte när det blir för instrumentellt och effektivt, när den ekonomiska dimensionen blir för tydlig. Man vill bli bemött som individ, säger Malin Åkerström.

Ett annat exempel i boken kommer från ett lantgårdsboende där gästerna fick rykta gårdens häst. Detta uppskattades och fick hotellgästerna att känna sig hemma och inkluderade – tills de fick veta att de måste betala för ryktningen. Mycket handlar om vilka  förväntningarna på servicen är, säger Malin Åkerström.
– Enkelt kan man säga att dålig service är när den inte lever upp till förväntningarna, bra service när den går över förväntningarna. 

Forskarna konstaterar också att det har blivit lättare att recensera och klaga på verksamheter, vilket har gjort oss mer motiverade att "avslöja" dålig service. De menar också att gäster till viss del måste "förtjäna" god service.
– Vi har sett i intervjuer med anställda, till exempel städare, att det finns en viss moralisk aspekt på det där gästerna måste förtjäna god service. Till exempel kan en hotellgäst som ligger på soffan och äter chips vara provocerande, och kanske inte anses har lika stor rätt till service, säger Malin Åkerström.

Lärdomen den som arbetar med service kan dra, är att det subtila har stor betydelse, säger Malin Åkerström.
– Det är ofta de små gesterna som avgör, och att det känns äkta. Det ska vara det lilla extra, och någorlunda äkta. 

 

Fakta: ”Servicemötets gnissel och skav”

Boken består av material från olika studier gjorda av fem olika forskare vid Lunds universitet: Erika Andersson Cederholm, Katarina Jacobsson, Vesa Leppänen, Filippa Säwe och Malin Åkerström. 

Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.

Nyheter diskriminering

Hotell erkänner diskriminering

Ett hotell i Stockholmstrakten erkänner att man har diskriminerat två kvinnor med romsk bakgrund. Hotellet ska nu betala 30 000 kronor vardera till kvinnorna i en förlikning.

Publicerad 21 januari 2021 Kommentera
Hotell erkänner diskriminering
Hotellet utanför Stockholm erkänner att det var diskriminering när två kvinnor avvisades eftersom de är romer. Foto: Mostphotos

Kvinnorna hade bokat rum på hotellet utanför Stockholm via en bokningssajt. Men när de kom vägrade receptionisten checka in dem. Anledningen: hotellet uppgav att de tidigare haft problem med gäster av romskt ursprung.

Diskrimineringsombudsmannen, DO, har drivit kvinnornas ärende.
– Att man som individ på det här sättet drabbas på grund av hur andra individer har agerat för att man uppfattas ha samma etniska tillhörighet är diskriminering, säger DO, Lars Arrhenius.

Hotellet har nu erkänt att man gjort sig skyldig till diskriminering. I en förlikning ska företaget betala 30 000 kronor vardera till kvinnorna.

Ur temat Coronakrisen
Nyheter CORONAKRISEN

LO vill ha vaccin till branschfolk

Riskgrupper och vårdanställda först. Näst på tur för vaccin borde de som jobbar i kontaktnära yrken stå, som hotell- och restauranganställda. Det menar LO i ett förslag.

Publicerad 15 januari 2021 Kommentera
LO vill ha vaccin till branschfolk
LO vill att anställda i kontaktnära yrken ska få vaccin när de prioriterade grupperna har vaccinerats. Foto: Colourbox

LO har presenterat ett förslag till åtgärdsprogram för att hindra smittspridning och få bukt med arbetslösheten i pandemins spår.

Bland annat föreslår man att de som jobbar i kontaktnära yrken ska stå på tur när de prioriterade grupperna fått sitt vaccin.

Therese Guovelin
Therese Guovelin. Foto: LO

Flera andra förslag tar tydligt sikte på det tuffa läget för hotell- och restaurangbranschen.
– Hela den näringen är ju oerhört hårt drabbad. Förutom att gäst- och kundunderlaget har försvunnit så har branschen drabbats av fler och fler rekommendationer och restriktioner, säger Therese Guovelin, LO:s vice ordförande.

Hon menar att samhället inte har råd att låta en så viktig bransch gå under.
– Det skulle vara katastrof om man skulle behöva börja om från början. År efter år har omsättningen ökat, och det är en oerhört viktig bransch för sysselsättningen. Är det någonstans man kan skapa jobb snabbt är det inom hotell och restaurang.

Några av LO:s förslag

  • Rätt att få covid-19 klassad som arbetsskada om man smittas på jobbet.
  • Prioriterad vaccinering för anställda i kontaktnära yrken.
  • Hyressubventioner riktade till företag.
  • Riktat omställningsstöd.
  • Ekonomiska bidrag vid betydande regelförändringar.
  • Möjlighet till heltidspermittering.
  • Krav på kollektivavtal för att korttidspermittera.
  • Statligt stöd för kompetensutveckling och validering.
  • Ekonomiskt tillskott till de värst drabbade a-kassorna.

Bland annat föreslår LO att regeringen går in med hyressubventioner och ekonomiskt stöd ”vid betydande regelförändringar så som inskränkning av alkoholförsäljning”.

Arbetslösheten är en annan viktig fråga för LO. Många har förlorat sina jobb när verksamheter tvingas dra ned på öppettider eller till och med stänga. Bland annat vill man att regeringen skjuter till medel så att den som saknar gymnasieutbildning får möjlighet att utbilda sig, med rimlig ersättning. Dessutom vill LO att företag ges möjlighet att korttidspermittera på heltid.

– Företagen måste kunna övervintra och behålla sin personal. Det är inte så enkelt att stänga och sedan starta igen när det vänder, säger Therese Guovelin.

Ur temat Coronakrisen
Nyheter Alkoholstopp

HRF kräver besked från regeringen

I morse meddelade regeringen att förbudet mot alkoholförsäljning efter klockan 20 förlängs. Nu kräver HRF besked om riktade stöd till branschen.

Publicerad 14 januari 2021 Kommentera
HRF kräver besked från regeringen
HRF:s förbundsordförande Malin Ackholt kräver besked om riktade stöd till branschen. Foto: Colourbox, Peter Jönsson

Vid jul skärptes förbudet mot alkoholförsäljning. I stället för den tidigare restriktionen som satte stopp vid klockan 22 blev det nu klockan 20 som gällde. Den nya begränsningen skulle gälla till och med den 15 januari, men förlängs alltså med nio dagar.

– Det är besvärande att regeringen inte kan lämna besked tidigare, när man ändå har gjort bedömningen att smittläget är oförändrat, säger Malin Ackholt, ordförande för Hotell- och restaurangfacket.

Hon anser att besöksnäringen drabbas orimligt hårt av restriktioner.
– I synnerhet som man inte kunnat visa att den är drivande i smittspridningen. Vi har ställt frågor om det, men inte fått några svar.

Redan före jul utlovades att kompensation skulle komma. Enligt Malin Ackholt väntar branschen fortfarande.

– Det är snart en månad sedan man sade det. Och förutom ökade möjligheter att korttidspermittera har man inte lämnat några besked. Vi har haft ett besvärligt läge i snart elva månader. Det finns inga marginaler längre. Våra medlemmar behöver åtgärder som ger rimlighet och förutsägbarhet för både företag och anställda.

Ingår i temat: Coronakrisen 110 artiklar

Alla artiklar i temat (107 till)
Fråga om jobbet.
100
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här