Nyheter
Artikel från gamla Hotellrevyn.se

Därför funkar inte beordrad trevlighet

Nyckeln till lyckad service ligger i de små gesterna. Rutinmässiga leenden och beordrad trevlighet funkar sällan. Det konstaterar en forskargrupp på Lunds universitet som har undersökt vad det är som händer när servicen inte riktigt klaffar.

Publicerad 15 maj 2014
Därför funkar inte beordrad trevlighet
Äkta leende eller ej? Gästen vet. Foto: Colourbox
inlinebild
Malin Åkerström, professor vid Lunds universitet. Foto: Mikael Risedal

Service är ett begrepp som används flitigt i vårt samhälle. I dag kan vi förvänta oss ett servicemöte på såväl Skatteverket och vårdcentralen som på krogen. Samtidigt har våra förväntningar på bra service skruvats upp. Det säger Malin Åkerström, professor på sociologiska institutionen vid Lunds universitet.
– Det finns en diskurs i dag som allt mer betonar service. I dag har Skattekontoret en servicelinje och sjukvården pratar om kunder. Allt fler klagomål som kommer in till sjukvården handlar om bemötande.

Malin Åkerström är en av fem forskare från Lunds universitet bakom boken "Servicemötets gnissel och skav" om när service inte riktigt funkar.
– Vi har tittat på de små avvikelserna, de där tillfällena som får kunden att höja på ögonbrynen och inte vara riktigt nöjd. Som på en restaurang utomlands när du får ett litet glas likör till kaffet. Vilken extraservice, tänker du först. Sedan ser du att alla restauranggäster får det, och då känns det inte lika speciellt, säger Malin Åkerström.

Just standardiserad service, till exempel att alla anställda ska säga "Ha en bra dag", blir allt vanligare. Men det är inget säkert kort för framgång, menar forskarna.
– Vi gillar inte när det blir för instrumentellt och effektivt, när den ekonomiska dimensionen blir för tydlig. Man vill bli bemött som individ, säger Malin Åkerström.

Ett annat exempel i boken kommer från ett lantgårdsboende där gästerna fick rykta gårdens häst. Detta uppskattades och fick hotellgästerna att känna sig hemma och inkluderade – tills de fick veta att de måste betala för ryktningen. Mycket handlar om vilka  förväntningarna på servicen är, säger Malin Åkerström.
– Enkelt kan man säga att dålig service är när den inte lever upp till förväntningarna, bra service när den går över förväntningarna. 

Forskarna konstaterar också att det har blivit lättare att recensera och klaga på verksamheter, vilket har gjort oss mer motiverade att "avslöja" dålig service. De menar också att gäster till viss del måste "förtjäna" god service.
– Vi har sett i intervjuer med anställda, till exempel städare, att det finns en viss moralisk aspekt på det där gästerna måste förtjäna god service. Till exempel kan en hotellgäst som ligger på soffan och äter chips vara provocerande, och kanske inte anses har lika stor rätt till service, säger Malin Åkerström.

Lärdomen den som arbetar med service kan dra, är att det subtila har stor betydelse, säger Malin Åkerström.
– Det är ofta de små gesterna som avgör, och att det känns äkta. Det ska vara det lilla extra, och någorlunda äkta. 

 

Fakta: ”Servicemötets gnissel och skav”

Boken består av material från olika studier gjorda av fem olika forskare vid Lunds universitet: Erika Andersson Cederholm, Katarina Jacobsson, Vesa Leppänen, Filippa Säwe och Malin Åkerström. 

Den här artikeln är från Hotellrevyns tidigare webbplats. Därför kan det till exempel saknas bilder eller finnas länkar som inte fungerar.

Nyheter corona

Restriktioner förlängs

Det blir inte längre öppettider på restauranger den 3 maj. I dag meddelade Folkhälsomyndigheten att man vill förlänga restriktionerna till 17 maj.

Publicerad 22 april 2021 Kommentera
Restriktioner förlängs
Restriktionerna förlängs med två veckor. Först den 17 maj ska restauranger kunna hålla öppet senare än 20.30. Foto: Istockphoto

Regeringen gav vid en pressträff på torsdagen beskedet att restriktionerna för offentliga tillställningar och allmänna sammankomster ligger kvar ytterligare två veckor. Anledningen är den höga smittspridningen och det ansträngda läget för sjukvården.

Samtidigt sade Folkhälsomyndigheten att man föreslår en motsvarande förlängning av restriktionerna för serveringsställen.

För restaurangbranschens del innebär detta att det även fortsättningsvis är stängning klockan 20.30 som gäller. Dessutom kommer det fram till 17 maj tillåtas max fyra personer per sällskap på restauranger, om de inte ligger i till exempel gallerior – då är det en person per sällskap som gäller.

– Man ska ha respekt för smittspridningen. Men man skulle kunna vara generösare med öppettiderna för restauranger, med de kraftiga regleringar som redan finns. Vi anser att det finns förutsättningar att hålla öppet till 23, utan att det påverkar smittspridningen. Då skulle restaurangerna hinna med två sittningar, säger Malin Ackholt, Hotell- och restaurangfackets ordförande.

Nyheter avgift

Nya avgifter från 1 april

Från den 1 april är medlemsavgiften till HRF 25 kronor högre för alla medlemmar. Beklagligt, men nödvändigt, säger Pim van Dorpel, förbundets vice ordförande.

Publicerad 20 april 2021 Kommentera
Nya avgifter från 1 april
Pandemin har gjort att fler medlemmar behöver hjälp, berättar HRF:s vice ordförande Pim van Dorpel. Nu höjer förbundet medlemsavgifterna. Foto: Anna-Karin Nilsson

Det har varit ett tufft år för branschen och dess anställda, men även för Hotell- och restaurangfacket. Därför har man nu höjt medlemsavgiften för alla inkomstklasser.

– Orsaken är ökade kostnader för bland annat förhandlingar i samband med covid. Det är medlemmarnas behov som styr kostnaderna, och det har blivit ganska många ärenden under det här året, säger Pim van Dorpel.

Avgifter från 1 april

Månadsinkomst Avgift
0 – 4 999 224
5 000 – 9 999 245
10 000 – 11 999 265
12 000 – 13 999 305
14 000 – 15 999 345
16 000 – 17 999 385
18 000 – 19 999 425
20 000 – 21 999 465
22 000 – 24 999 505
25 000 – 29 999 575
30 000 – 615

 

Det finns sedan tidigare ett kongressbeslut på att medlemsavgiften ska vara solidarisk. Därför har HRF:s förbundsstyrelse beslutat att de som tjänar mest ska betala mest. Den högsta avgiften, som gäller för alla som tjänar minst 30 000 kronor, ligger från den 1 april på 615 kronor per månad. Lägst avgift, 224 kronor i månaden, betalar de som tjänar under 5 000 kronor.
I den högsta avgiftsklassen ligger 3,3 procent av medlemmarna.

– Det är något färre som betalar högsta avgiften än vad vi hade räknat med när vi tittade på lönestatistiken för branschen. Det finns en viss eftersläpning, och det kan vara permittering och i vissa fall hyvling som gör att färre har de högsta inkomsterna. Det kan också vara så att man har missat att uppge sin rätta inkomst till oss. Vi har ingen möjlighet att kontrollera hur mycket medlemmarna tjänar.

Pim van Dorpel betonar också att förbundet hela tiden jobbar med kostnadsbesparingar för att få en budget i balans.

– Men vi är en medlemsdriven organisation. Det är medlemmarnas behov som styr. Mycket av det lokala fackliga arbetet har förts över på avdelningarnas ombudsmän. Om mer fackligt arbete återförs till klubbnivå och bekostas av arbetsgivaren, så att vi ser att våra kostnader sjunker, kan vi sänka avgifterna igen.

Nyheter arbetsmarknad

HRF: Risker med ny intensivpraktik

I förra veckan startade möjligheten till intensivpraktik i upp till nio månader för arbetssökande inom etableringsprogrammet. Hotell- och restaurangfacket ser en risk för lönekonkurrens.

Publicerad 19 april 2021 Kommentera
HRF: Risker med ny intensivpraktik
Sedan den 15 april kan Arbetsförmedlingen erbjuda deltagare som ingår i etableringsuppdraget ett intensivår med möjlighet till upp till nio månader praktik. Foto: Mostphotos
Pim van Dorpel 2018
Pim van Dorpel. Foto: Anna-Karin Nilsson

Den nya praktiken är en del av intensivåret, som från och med den 15 april erbjuds deltagare i det så kallade etableringsprogrammet, i första hand nyanlända i Sverige som behöver hjälp att komma in på arbetsmarknaden. Tanken är de som går intensivåret ska komma i arbete inom ett år efter påbörjat program.

Under den tiden kan den arbetssökande till exempel studera svenska i högt tempo eller göra praktik på ett företag.
– Det är ett sätt att se till att nyanlända kan komma i jobb mycket snabbare, sade arbetsmarknadsminister Eva Nordmark, när hon presenterade intensivåret i veckan.

Praktiken kan pågå i sex månader med möjlighet till förlängning i ytterligare tre månader. Deltagare ska kunna få etableringsersättning från Försäkringskassan. Även arbetsgivaren kan få ersättning, 150 kronor per dag från Arbetsförmedlingen.

Pim van Dorpel, vice ordförande för Hotell- och restaurangfacket, är tveksam till att ytterligare en obetald praktikform är rätt väg att gå.
– Vi hade hellre sett att man hade satsat på de insatser som redan finns, som etableringsåret.

HRF ser också visst risk för att den nya intensivpraktiken kan skapa lönekonkurrens.
– Vi är försiktigt positiva, men vi ser att det finns risker.

Fråga om jobbet.
102
Vanliga frågor besvarade om allt från arbetslöshet till matavdrag.

Nyheter från Hotell- och restaurangbranschen.

Varje vecka, direkt i din inbox. Hotellrevyns nyhetsbrev.
Jag godkänner att Hotellrevyn sparar mina personuppgifter. Läs mer här